进入六月份，对于工程机械行业来说，一年几度的服务万里行又进入火热期，“感恩之旅”、“夏季送清凉”、“服务万里行”等等，无论打着什么旗号，切切实实地维修服务是厂家与代理商每年的必修课。今天，中国工程机械商贸网小编就服务这一必修课谈一下自己的看法。
服务成为工程机械行业永恒的主题
“顾客就是上帝”这句至理名言无论用在哪个行业都是没错的。对于连续多年高速发展的工程机械行业来说，享受到“上帝”的待遇怕是近几年才有的。随着工程机械行业的市场调整，中国工程机械市场超越北美、日本、西欧成为全球最大的工程机械市场，企业在注重产品品质提升的同时更加注重其在服务品牌的打造。梁稳根的一句“用偏执的态度,穷尽一切手段,将服务做到无以复加的地步。”瞬间让三一成为了行业服务的楷模。
只是，光有口号是不行的，满腔热忱也不能肆意挥霍。如何基于不同的市场和客户，实施差异化的服务策略？差异化的服务竞争力又该如何继续能为在低迷状态中的企业创造价值？中国工程机械商贸网小编曾有幸参与过几次服务万里行的走访，也将走访中的所听所闻进行了些许整理，既然工程机械行业的服务将是永恒的主题，如何深切了解这个主题，从市场上获取的声音或许能够帮您更好地了解。
“假”服务成为市场顽疾
在小编走访的几家服务万里行企业中，有些是切实地服务，而有些则是走马观花。打着“感恩”的旗号，一路轻松走过。客户也曾对记者抱怨说：“问题早就提过了，每年来都提，可是就是不见解决。”记者问服务人员时，服务人员也很无奈，表示这就是机器的“硬伤”，厂家暂时也无力解决，所以只能放任着。
对于此类服务，小编只能说，形式主义害死人啊！而对于这类厂家，小编也不得不说，与其每年都打着“服务”的旗号浪费钱财，倒不如在技术寻求突破，真正将客户的意见与产品的升级挂钩，先将“硬伤”处理好，将产品品质提升之后，再进行新一轮的服务。如此“假服务”不要也罢。
“真”服务还需规范
相较于“假”服务，那些挥汗如雨，在泥塘山间跋涉的服务工程师则是凭借着货真价实的服务打动着客户。“哪里故障哪有我”是对他们最贴切的形容。在工程机械行业，从来不乏服务救援的感人事迹，从来不缺用行动谱写大爱的服务工程师。三一挖掘机新疆巴音布鲁克救援成功只是沧海一粟，柳工的颜炜、厦工的盖军衔这些都是我们耳熟能详的服务工程师的典范。在市场一线，还有无数这样的工程师为这客户在奋斗着。在为客户利益奋斗的同时，他们自身的利益却一直处在危险的边缘。
小编在走访时曾听闻，许多服务工程师都是九死一生。恶劣的环境是他们身处险境的因素之一，但是，不规范的操作以及不健全的维修培养也常常让他们面临危险。曾经，有一个工程机械服务工程师正趴在地上维修挖掘机时，另一个不明情况的工程师直接启动了挖掘机，没有事先的鸣笛，差点让自己的同伴碾死在挖掘机履带之下。也曾有工程师不小心将手指截断，甚至有人在开动机器爬坡时因没有系安全带，导致翻车时直接被甩出压死。走访过程中，这类事件不绝于耳，小编也自动自觉地将服务工程师列为了高危职业。由此可见，对于工程机械行业来说，人才培养机制的不健全已经成为制约服务升级的重要因素。中国工程机械商贸网资深分析师表示，我国目前还没有比较健全的培养工程机械维修、服务人员的专门机构。因此，许多服务工程师都是由师傅带徒弟这样的流程走过来的。在实践中积累维修经验，这就更让许多新服务工程师的人身安全无法得到切实保障。在此，小编也呼吁行业，尽快出台规范制度、考核标准甚至是服务工程师资格证，以便让越来越多的工程师持证上岗。
“沟通无限”是每个服务工程师必备绝技
在服务维修过程中，除了以上种种之外，服务工程师还必须具备的一种特质就是“沟通”。对于许多机主来说，时间就是金钱，因此，每次维修都是火急火燎。而遇到一些不通情理的机主时，能否良好沟通，高效维修则考验着每一位工程师。小编在走访中也曾不止一次听到过有关机主殴打服务工程师的事件。一次严重的事件曾经发展成群殴事件，甚至惊动了110。大家曾无不调侃地说：“应该在店里挂个牌子，上面写着‘不准打客户’。”虽然是笑谈，但是也反映出这个市场的混乱。当你在维修的时候，有理没理都要学会良好沟通。
尤其是面对经历了过度扩张之后的工程机械市场，缺乏行业标准、规范及有效的行业自律，我国工程机械行业后市场是自发状态下形成的，在这方面没有权威机构或有效的行业协会的指导与监督，市场结构松散，网络建设缺乏统一规范、稳定性差。许多客户都是门外汉，他们只是一味地追求利润，盲目施工，一旦机器出现故障就火气冲天。由此说来，如何与客户沟通是服务工程师赢得客户信赖的重要手段。虽然，中国工程机械市场目前还面临着综合服务系统发展滞后，服务体系反应速度慢、售后服务质量差等诸多问题，直接影响了故障排除及维修、服务工作的效率。但是小编相信，只要有了良好的沟通，有了过硬的技术，提升客户对品牌、制造商、代理商的信任程度是指日可待的。
服务并非一朝一夕之事，也不是几个月的“感恩之旅”可以做完的，这是贯穿于产品使用的整个过程的，无时无刻不在的。对于终端客户来说，“感恩”、“送关爱”、“增值”、“万里行”等各种方式都敌不过切切实实地解决其面临的困难。作为专业性要求很高的行业，工程机械行业服务的重要性确实体现得很明显，从对复杂操控技艺的学习、掌握，到产品的日常维护，再到施工过程中突发问题的解决，这些都需要企业提供专业的服务予以指导，再加上施工工期的严格限制，一旦产品在使用过程中出现故障，如果企业无法在第一时间内迅速解决，那么将直接影响用户对该品牌的后续购买。而对于广大终端客户来说，与服务工程师的良好沟通则是必须的。什么时候，工程机械行业的终端客户与服务工程师及厂家和代理商能够做到沟通无限，相信，那时候的服务品牌将是无往不胜的。让工程机械行业的服务向“快乐”升级，需要大家共同努力！
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