工程机械后市场生态圈(下)

 

　　3. “大象”与“蚂蚁”的博弈，谁主沉浮?

　　2017年9月我写过一篇文章《商业社会应该更开放还是更封闭?》，讨论了科技行业的“开放”与“封闭”之争。谷歌公司倡导“开放世界，源自分享”，把安卓系统、计算资源和算法开放，打造全社会共享的生态体系，从而得到了迅速的发展。而曾经全球受欢迎的微软IE浏览器，市场占有率一度高达95%，因为这是一款“封闭”软件，根本看不到源代码，即使有问题用户也不能修复，只能祈祷微软在下一款改进版中解决了这些问题。正是这种封闭属性，帮助微软的利润大化，却把IE浏览器推向了死亡。

　　“大象”的很多做法与当年IE浏览器十分相似，技术资料保密、技术培训不公开、产品和零件信息不透明、电子故障数据加密、经常故意改变零件编码等，所有这些都是为了给“蚂蚁”制造更多的障碍。“大象”在生产设备时，安装了各种各样的物联网装置，以便获取设备的实时运行数据和故障信息。客户在购买设备时，也被迫购买了这些装置，可一些“大象”却不向客户开放这些数据，更别说把这些数据分享给“蚂蚁”来服务客户了。这种封闭的商业模式纯粹是为了保护自己的利益大化，并没有考虑客户的需求，甚至没有想过用户才是这些运行数据的真正所有者。

　　企业做产品的初心是什么?“大象”高管们会毫无例外地告诉你：为了满足客户的需要。可是，当市场下滑客户需要帮助时，“大象”做了什么呢?的确，有些“大象”的零配件价格下调了，可那是因为与“蚂蚁”竞争的被动结果，并非“大象”为了帮助客户主动行为，为此很多客户要感谢“蚂蚁”的相助。如果没有市场上这些“蚂蚁”配件店的竞争，很多用户在上一轮市场下滑中就无法生存，“大象”也很难主动降低零件的价格，因为“零件涨价率”是一些“大象”制造商后市场的一个KPI绩效指标。

　　4. “大象”、“蚂蚁”与互联网

　　在大数据和人工智能的时代，数据的挖掘能让企业提升客户服务的效率，为客户创造更大的价值。为此，一些互联网平台已经开始尝试使用大数据和新技术来从事配件和维修服务业务，链接数以万计的“蚂蚁”和用户，将用户的需求与“蚂蚁”的资源匹配起来，提升客户服务效率，给用户带来更大的价值。与“大象”的做法相反，很多平台已经在做数据积累和数据打通的工作，打破技术信息的壁垒，他们也在尝试平台联合与数据共享的可能性，这样就可以大限度地发挥数据优势，提升客户服务的及时性，为客户创造价值。

　　其实，“大象”也在尝试拥抱互联网，因为配件和服务业务的效率太低，也是“大象”经营中的一个痛点，技术能够帮助企业提升效率。可惜的是，行业首轮拥抱互联网的尝试普遍不成功。我认为，不成功的原因在于各自为战、缺少联合，互联网平台大的优势就是数据的边际成本很低，平台越大，效益越明显!在我看来，后市场平台还缺少一个重要的环节——“大象”，随着“大象”的加入，后市场互联网平台就形成了一个完整的闭环，技术参数、故障信息、配件信息、专家系统、人工智能等将会极大地提升后市场的客户服务效率。不幸的是，“大象”对那些互联网平台持抵制的态度，把他们看作竞争对手而不是合作伙伴，“大象”希望做数据隔离和加密的事，这与互联网平台的开放理念背道而驰。

　　“大象”是否有可能与“蚂蚁”及互联网平台合作呢?合作会大大改善工程机械行业后市场的生态圈，而大的受益者就是用户!虽然很多人认为“大象”永远都不可能迈出这一步，不会开放自己的技术信息，以保护自己的代理商体系，维持高额的配件利润，代理商也不愿意让制造商开放这些资源，我却对此持乐观的态度，有些代理商只想着卖整机、赚快钱，并不愿意在服务客户的后市场投入，制造商为什么要保护这些落后代理商的利益呢?用户期望“大象”开放更多的技术信息，给他们带来性价比更高的配件和服务，国家政策和互联网平台的发展也会倒逼“大象”开放必要的技术信息，如果“大象”站到用户的对立面，市场就可能站到“大象”的对立面。

　　其实，用户是分层次的，有些用户是“大象”的忠实拥趸，他们更看重服务的专业性和及时性;另外一些用户则对价格十分敏感，无论“大象”如何宣传原厂件的好处，他们都只会去“蚂蚁”那里购买。还有一些用户会选择性地购买零件，关键零件使用原厂件，其它零件使用副厂件，因为副厂件的质量越来越可靠，为什么要多花钱呢?况且一些代理商的零件现货率很低，客观上也把用户推向了“蚂蚁”。如果“大象”与“蚂蚁”牵手，“蚂蚁”就可能成为“大象”后市场体系的延伸和补充，在“大象”没有覆盖的区域为用户提供服务，实现更好的服务及时性和客户满意度，有些国产品牌已经在尝试利用“蚂蚁”网络来完善自己的服务体系。

　　“大象”与“蚂蚁”的博弈，谁会胜出?历史从来都是由赢家来撰写，谁留在市场里，谁才可能成为赢家，亘古至今，从未改变。“大象”说：“没有我哪来的后市场?所以我永远不会出局。”而“蚂蚁”说：“用户需要我，没有我他们很难生存，我当然会留在市场里。”一直以来“蚂蚁”都是依靠“大象”来生存的，就像自然界里很多生物的寄生关系一样，“蚂蚁”和“大象”也是相互依存，没有“大象”哪来“蚂蚁”?在成长过程中，“蚂蚁”也变得更加强大，越来越多的“蚂蚁”配件店开始做高端，更多地强调口碑和回头客。也许未来有一天，“大象”会跟“蚂蚁”结盟，会联合某个后市场平台，以便为用户创造更大价值，为什么不呢?一切皆有可能，没有人知道未来是什么样子，我们只知道：市场的老大不是“大象”，而是用户，只要用户需要，“大象”迟早会做出改变。

　　还记得当年弱小的共产党靠什么打败强大的国民党吧?就因为老百姓站在共产党一边。以史为镜，可知兴衰，用户才是真正的上帝，谁满足了用户的需要，就能留在市场里，有了用户的支持，小怪兽也能打败奥特曼。实力雄厚的“大象”，需要从过去几年后市场的博弈中总结经验、汲取教训，缺少危机意识，再强壮的“大象”也可能败给“蚂蚁”，如果只算计自己的利益，终将会被用户所抛弃。得蚂蚁者得后市场，因为他们手里有80%的用户，从博弈走向联合，也许是“大象”更聪明的选择。