12月24日，中国工程机械工业协会用户工作委员会2022年年会召开，同期发布2022年土方机械、起重机械和叉车用户满意度测评结果。2022年用户工作委员会根据《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》和《工业和信息化部办公厅关于做好2022年工业质量品牌建设工作的通知》等文件精神，按照2022年分会的工作部署，在工程机械行业中持续推动实施用户满意工程，依据《顾客满意测评模型和方法指南》、《顾客满意测评通则》、《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》和《工程机械用户满意度测评规范（试行）》，在全国范围内组织开展了土方机械、起重机械和叉车产品的用户满意度调研工作，以“推动质量提升、实现用户满意”的市场质量观念在工程机械行业中开展质量提升行动，发挥用户需求导向作用，促进工程机械产品质量提升，推动工程机械用户满意经营工作落地。
杨晶晶工程师发布用户满意度结果
今年调研的土方机械类产品有挖掘机、装载机；起重机械类产品有塔式起重机、施工升降机、汽车起重机；工业车辆类产品有叉车。测评指标体系按7个维度构建，包括用户满意度、品牌形象、用户体验质量、用户体验服务、用户感知价值、用户抱怨率和用户忠诚度等评价。2022年共访问31个省市区的土方机械、起重机械和叉车的终端用户和经销商，通过信函、电话、网络、人员面访及用户座谈会等多种方式获得了近5000份访问样本，涉及产品2.32万台，覆盖不同品牌产品制造企业54家，收集了大量有价值的用户评价信息，非常值得企业参考。测评指标体系维度构建与以往相同，评价结果具有很强的可比性。2022年工程机械国内市场需求低于预期，行业主要经济指标下滑，目前国内经济处于恢复关键期，需求收缩、供给冲击、预期转弱“三重压力”有所缓解，但未根本解决，一些领域工程机械市场存量尚需消化，对行业实现稳定运行将带来不同程度的挑战。我们要凝聚行业共识，始终坚持以用户为中心，坚持稳中求进工作总基调不动摇，坚持稳增长保全局的信念不动摇，努力抓住发展机遇，主动应对风险挑战，满足用户需求，赢得用户信赖，实现经济利润增长。那么2022年中国工程机械市场各品牌产品表现到底如何，让我们透过中国工程机械工业协会用户工作委员会组织的调查来听一听用户的心声，确立行业产品用户满意度平均水平标尺，促进产品质量从“合格率”向“满意度”跃升。
一、土方机械类产品的用户评价结果
（一）挖掘机行业用户评价结果
图1 2022年挖掘机用户满意度模型
1、挖掘机行业用户满意度为79.2分，处于比较满意水平，表明挖掘机产品总体上用户满意度较低。2022年和2020年挖掘机行业用户满意度测评结果比较，用户满意度同比有所下降。
（1）分不同系列比较来看：国产品牌、日系品牌的挖掘机用户满意度较高，处于行业平均水平以上；欧美品牌、韩系品牌挖掘机的用户满意度水平处于行业平均水平以下。
（2）分大中小挖比较来看：小挖和大挖产品用户满意度较高，均处于行业平均水平以上；中挖的用户满意度水平处于行业平均水平以下。
（3）分不同区域比较来看：挖掘机在东北、华东、华北和西北区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；在西南、华中和华南区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。
2、挖掘机用户抱怨的问题主要是产品质量、服务及时性、维修成本、服务效果。
3、用户选购挖掘机时关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格、服务质量。
（二）装载机行业用户评价结果
图2 2022年装载机用户满意度模型
1、装载机行业用户满意度为83.5分，达到优秀水平，表明装载机产品总体上用户满意度较高，中国品牌引领市场的作用明显。2022年和2020年装载机行业用户满意度测评结果比较，用户满意度略有下降。分不同区域比较来看：华南区域、华东区域、东北区域和华北区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；华中区域、西南区域和西北区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。
2、装载机用户抱怨的问题主要是产品质量、服务及时性、配件及时性。
3、用户选购装载机时关注的指标排在前三位的是产品质量、产品性能、服务质量。
二、起重机械类产品的用户评价结果
（一）塔式起重机行业用户评价结果
图3 2022年塔式起重机用户满意度模型
1、塔式起重机行业用户满意度为84.4分，达到优秀水平，表明用户对中国品牌塔式起重机比较认可。2022年和2020年塔式起重机行业用户满意度测评结果比较，用户满意度略有下降。分不同区域比较来看：西南区域、华北区域、东北区域、华东区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；华中区域、华南区域和西北区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。
2、塔式起重机用户抱怨的主要是产品质量、服务及时性和品牌期望。3、用户选购塔式起重机关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格和品牌影响力。
（二）施工升降机行业用户评价结果
图4 2022年施工升降机用户满意度模型
1、施工升降机业用户满意度为86.2分，达到优秀水平，表明用户对中国品牌施工升降机比较认可。2022年和2020年施工升降机行业用户满意度测评结果比较，用户满意度有所下降。分不同区域比较来看：华南区域、西北区域、华北区域和华中区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；东北区域、华东区域和西南区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。
2、施工升降机用户抱怨的主要是产品质量、服务及时性和服务技能。
3、用户选购施工升降机关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格和品牌影响力。
（三）汽车起重机行业用户评价结果
图5 2022年汽车起重机用户满意度模型
1、汽车起重机行业用户满意度为82.3分，达到优秀水平，汽车起重机产品总体上用户满意度较高。2022年和2020年汽车起重机行业用户满意度测评结果比较，用户满意度明显提升。分不同区域比较来看：东北区域和华北区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；西北区域、华中区域、华东区域、华南区域和西南区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。
2、汽车起重机用户抱怨的主要是产品质量、服务及时性和服务技能。3、用户选购汽车起重机关注的指标排在前三位的是产品质量、产品性能和整机价格。
三、叉车的用户评价结果
图6 2022年叉车用户满意度模型
1、叉车行业用户满意度为83.6分，达到优秀水平，表明叉车产品总体上用户满意度较高。2022年和2020年叉车行业用户满意度测评结果比较用户满意度明显提升。
（1）分不同产品类型比较来看：电动叉车的用户满意度得分较高，明显高于行业平均水平；内燃叉车的用户满意度得分处于行业平均水平以下。
（2）分不同区域比较来看：华北区域、西南区域的用户满意度较高，在行业平均水平以上；华东区域、华南区域、东北区域、华中区域和西北区域的用户满意度水平在行业平均水平以下。
2、叉车用户抱怨问题主要有产品质量、服务及时性、配件及时性和维修成本。
3、用户在选购叉车时关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格、产品性能。
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