卡特彼勒作为全球最大的工程机械企业，同时也是一家领先的工业服务供应商，其服务化转型的成功经验值得企业学习借鉴。本文意在通过探析国际龙头卡特彼勒的服务之道，进而探索适用于我国的工程机械制造商向服务商转型的方法，为我国工程机械制造企业服务化转型提供一些思路。
卡特彼勒服务转型的四条核心密码
卡特彼勒服务化的进程可以追溯到上世纪80年代，石油危机、日本竞争，欧美装备制造业面临巨大挑战。身处强周期的工程机械行业的卡特彼勒也面临巨大波动——销售下滑、利润降低。正是在这样的背景下，卡特彼勒开始服务转型。通过梳理卡特彼勒服务化发展历程，可总结出其转型升级成功的四条核心密码。
一、产品+金融+服务 三轮驱动
强大的制造能力为金融提供强大的信用，为服务提供产品技术和网络基础。目前全球卡特彼勒厂商渠道内管理的存量设备超过200万台、合作代理商168家、分支机构2000多个，这些都是可能搭载服务的载体。此外，制造提供配合服务业务的设计，客户需求和使用数据从消费端传导到生产端，使得卡特彼勒产品设计更符合客户实际需求，更好地协助客户降本增效。
金融能力促进经营协同，丰富产品种类，捆绑后市场服务。卡特彼勒金融不仅协助建立了设备出租、再制造等多种业务模式，丰富卡特彼勒产品种类，增加了收入和利润来源；而且还在促进设备销售同时捆绑了服务产品，是设备及服务产品“完美”的市场营销工具；
服务增加利润，平滑经济周期。工程建设行业受宏观经济环境影响大，周期性波动强烈。服务业务相对毛利高，且因长期捆绑客户、业务稳定，对减缓卡特彼勒业务经济周期波动性影响至关重要。卡特彼勒服务业务（不含金融）总收入占比在30%-40%之间，甚至在制造业务受经济周期波动下滑时，服务也能维持低速增长，使得卡特彼勒在制造业务大规模下滑的情况下，还能保持整体的正向利润。
二、精细化的客户生命周期管理
卡特彼勒将客户生命周期从两个维度进行管理，针对不同周期阶段客户，卡特彼勒通过扩展产品范围满足客户需求：
1 、对初创和成长期客户,提供二手设备、融资租赁、经营性租赁等方案，解决其购买能力不足的问题；
2 、对成熟期用户提供工作站解决方案、项目融资、营运外包、出租服务等集成化解决方案。
针对客户对成本敏感度不同，卡特彼勒提供不同组合的服务产品和解决方案，以满足客户个性化的需求：
1、针对关注设备生命周期效率最高的客户，卡特提供配置最高的设备和维护保养服务，确保客户在设备生命周期内单位使用成本最低，产出效率最高；
2、针对关注设备生命周期价值最大的客户，卡特提供最具性价比的设备，并通过二手认证、与利氏兄弟结盟等战略举措维持二手市场价格，从而能确保客户在设备生命周期内持有成本最低；
3、针对关注单次使用成本的客户，卡特推出SEM（山工机械）等非CAT品牌设备，给予客户最优成本。
三、强大的代理商管理体系
作为世界工程机械行业翘楚，卡特彼勒在成立之初就建立了独特的代理商体系。代理商是卡特彼勒在市场端和服务网络上的重要基础设施，双方在长期合作中建立了牢固的信任关系。目前，卡特彼勒在全球共有156家代理商，覆盖192个国家和地区。
事实上，卡特彼勒将代理商体系放在核心战略资源的高度来设计和管理，以确保代理商和卡特彼勒利益的一致性，维持稳定。以租赁服务业务为例，卡特彼勒在向代理商推行租赁服务战略时，会以如何建立代理商持续可盈利的业务为出发点，帮助代理商建立运营能力并提供强有力的资源支持。比如由厂商建立统一的租赁服务品牌、提供金融与产品支持、与代理商共同投资于租赁服务相关的基础设施建设、组织最佳惯例分享等。
四、持续关注数字化
数字化作为卡特彼勒服务化转型的关键因素，为实现服务生态化起到了穿针引线的作用。卡特彼勒的数字化布局和准备早在多年前已经开始，其数字化战略清晰的分为3个层次：
1、设备连接组成物联网，获得基础数据。在每台工程机械设备下线的时候，卡特彼勒就能够自动发布相应的服务手册，让客户具体了解每台出厂的工程机械设备所具体包含的部件及图册、核心部件的维修过程、备件信息等，也可以让维修人员了解每一台工程机械设备的详细信息。
2、建立并持续优化数字化平台架构，为数字化解决方案提供技术基础。有了平台架构才能以此为基础进行应用数据分析和机器学习和应用开发。卡特在芝加哥单独建立了数字化研发中心，并与工业大数据分析独角兽企业 Uptake形成战略合作，通过将制造维修和现场管理的经验和数字化技术结合起来，提供数据解决方案
3、在物联网和数字化平台基础上，以数字化应用为工具为客户和代理商提供服务。卡特目前为客户提供的数字化应用包括手机端app、电商和设备管理。设备管理应用涵盖了工程机械、发动机、矿用设备、铁路设备多个领域。
卡特彼勒通过实施基于现代数字技术的智能服务转型，为客户提供更多的增值服务、打造新的竞争优势，同时通过创新服务商业模式，给企业带来新的利润增长点。
从卡特彼勒的服务之道得到的启发
卡特彼勒作为全球最大的工程机械设备商，其产品和服务模式为我国同行乃至其他装备制造厂商所关注和模仿。纵观卡特彼勒整个转型发展历史，企业有机会从以下两个方面进行思考和重新定义自身的服务转型战略：
一、制造是制造服务商的独特优势，是金融和服务赖以发展的关键底座
制造企业转型服务商，并不意味着重资产的制造商完全变为轻资产的服务商，而是立足土壤，发展成为制造服务商。轻资产模式固然有其吸引人之处，但源于基因不同，若制造商强行剥离制造业务转型服务商，易陷入“腹背受敌”的尴尬境地。
卡特彼勒经验表明，重资产制造模式与服务模式并不冲突，相反，制造的优质报表是发展金融和服务的重要基础。一来，立足制造报表，通过金融获得整体更高的杠杆系数，降低整体价值链的融资成本，是制造商在经济低谷，进行超越成本和质量的数字化竞争的关键所在；二来 背靠制造的技术和网络体系，服务业务得以实现快速覆盖，并有能力提供更优质服务产品；
因此，制造商转型服务商的关键落脚点，在于持续提高自身的制造水平和制造能力，凸显制造价值，不断加深与独立服务商竞争的价值壕沟。
二、金融与数字化双轮驱动
服务转型是一个漫长而艰巨的过程，卡特彼勒的转型耗费多年，甚至今天的卡特彼勒依然在转型升级的过程中。卡特彼勒整个转型过程是先金融化后数字化，其重要原因是卡特彼勒启动转型时，数字化工具发展尚早，但金融工具非常丰富。中国制造业非常幸运，在后工业化遇到了万物互联，有机会金融和数据化双轮驱动，加速服务升级的过程：
金融是促进销售、捆绑服务、增加客户粘性，实现经营协同的重要载体。中国装备制造业对金融的应用还比较简单，以类信贷业务为主。卡特的经验是发展资产金融，提供融资租赁、出租服务、二手回购、余值租赁等多品类产品，并借助资产金融形成产品生命周期和客户生命周期的管理能力，延伸和构建“产品、服务、金融”为一体的业务组合；
数字化让服务更精准和及时，是实现生态协同的关键。数字物联是厂商的必争之地，但设备连接仅是吹响了战争的号角，设备连接是手段而非目的，其目的在于提供数字化的解决方案。卡特的数字化战略是“用户为中心”，一方面通过获得用户数据、洞察用户需求、优化对客户需求理解，另一方面结合自身的制造技术和产业经验，将客户需求转化为产品和服务，灵活调动制造、金融和代理服务体系，为客户提供更高效和更优质的解决方案服务。
作为制造商向服务商转型升级的代表企业，卡特彼勒的成功给所有工程机械企业提供了一个思路：以制造为基础，为客户提供多样化增值服务，向价值链发展，实现从“工业型经济”向“服务型经济”转变。我们也希望中国工程机械企业能够借鉴卡特彼勒的成功经验，早日完成服务化转型升级。
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