“到2025年，工程机械行业整体水平大幅提升，创新能力显著增强，质量效益明显提高，发展能力进一步增强。2025年工程机械营业额将达到9000亿元，工程机械产品出口额将达280亿美元，工程机械出口额在国际市场占比将达12%。”近日，中国工程机械工业协会正式发布《工程机械行业“十四五”发展规划》，并明确发展目标。
随着十四五规划的提出，工程机械行业迎来了充满机遇与挑战的新时代，工程机械存量市场博弈不断加大，后市场业务服务需求进一步扩容。
后市场发展滞缓，急需打通服务流程
所谓后市场是指设备出售以后，围绕设备使用过程中的各种衍生服务。它涵盖了设备从售出到报废的全过程，围绕设备售后服务和使用环节客户需求的各种后续服务，从而产生的一系列交易活动的总称。主要包括：维修、保养、配件供应、金融服务、保险、租赁、二手设备、大修和再制造等。根据国际经验，成熟的工程机械市场中有三分之二的利润来自后市场，三分之一来自新设备销售。
《欧美等工程机械发达市场企业利润架构》
观察中国工程机械后市场领域，可以看到目前后市场业务利润较低，发展相对滞缓。中国工程机械工业协会调研数据显示，2020年，我国整机销售业务贡献给代理商平均64％的营业利润，后市场业务利润占比36％。一方面，工程机械企业长期依赖于自营网点、代理商来提供售后服务，对于服务过程无法把控，且缺乏与客户的连接，在服务及时性及服务管理上都无法保证；另一方面，大部分工程机械企业还停留在传统的售后服务模式上，即坏即修，不坏不修，相对比较被动，严重损害客户忠诚度。
2020年中国工程机械代理商各项业务营业利润占比情况（单位：%）
数字化转型，工程机械行业增长新动能
在现有的市场竞争格局下，我国工程机械行业亟需创新服务模式，利用数字化平台构建科学的服务体系。基于此，国内工程机械行业已有众多企业纷纷开始转型，工业车辆行业龙头企业诺力股份便是代表之一。
作为布局全球化的国际性企业，诺力股份在客户的精细化管理、对客户服务需求及时响应以及内部的沟通协同等方面面临严峻的挑战，亟需提升营销服务能力。为此，诺力股份多方调研后，与瑞云服务云达成合作，共建国内、海外统一的智能服务管理平台，提升服务效率和服务水平。基于该平台，诺力股份实现了工单的受理、派工、完工、回访、三包件索赔、结算全过程的闭环管理。
以工单管理为例，针对国内服务，诺力股份通过智能服务管理平台，实现了微信、微博、APP、官网等全渠道接入，不需要切换平台，客服就可以进行全渠道响应，及时响应客户。针对国外服务，诺力股份借助于瑞云服务云建立了基于web 的线上服务受理，并建立了配件商城平台，经销商、代理商、OEM等可基于爆炸图查询配件和快速下单，减少配件误选概率，极大减少诺力的物流成本，提升了服务效率。
此外，工程机械行业对索赔一直极为关注，通过智能服务平台，诺力股份全面打通索赔流程。针对国内经销商，瑞云服务云对涉及到的索赔相关人员做出关联关系，保证了索赔依据真实、索赔信息完备、索赔结果明朗。而国外客户可在网上直接发起支持索赔的请求，总部索赔人员接受并给出处理意见，直接转给质检，由质检判断最终索赔结果。
工程机械市场正由增量市场向存量市场加快迈进，可以预见，未来中国工程机械行业后市场服务将变得至关重要，数字化转型已然成为工程机械行业提升价值的重要驱动力。
瑞云服务云作为面向企业用户提供的智能化售后管理平台，已经深耕售后服务领域12年。未来，瑞云服务云将继续坚持让服务更具价值，通过技术优势及资源优势，与各行各业协同发力，助力各行各业服务数字化转型。
