近两年，我国工程机械行业面临新机市场需求下滑、存量设备使用率不高，行业企业产能过剩、竞争升级等一系列问题，整个产业链上大部分人都或多或少受到影响。
这期间，大部分企业仍将重点放在新客户上面。至于老客户，企业会自诩和老客户有交情而不会重点关注，甚至做到维持最初的热情都很难。
然而，老客户真的不会抛弃一家企业而转投另一家吗？
9月19日，在CMIIC 2023工程机械产业大会上发布的《2023年中国工程机械客户体验调研报告》上，有这样一组数据：
上图是2023年13家工程机械品牌以及行业平均水平的客户群分布情况，从客户流失风险变化来看，有的企业在客户维系上做得非常出色，例如品牌A的铁杆客户高达75.2%，例如品牌B的流失客户仅为8.3%。还有企业在客户维系上十分失败，例如品牌K、品牌M以及品牌O的铁杆客户不足企业整个客户群体的50%，而品牌O的流失客户群高达19.4%，反映出客户对企业非常不满意。
从今年与去年的客户流失指数对比来看，大部分品牌在下降，但是有两个品牌是在上升，分别为2.4%和1.9%，仍然面临极大的流失风险。
面对行业竞争不断升级，甚至是洗牌阶段，大部分企业已经在后市场服务、留住老客户上发力，但居然还有企业在当下的时期还能让客户流失风险加剧，实在是令人费解！但凡企业把对拉新的重视和投入反馈到老客户身上，企业做到70%以上的铁杆客户率是不成问题的。
以上两组数据都在提醒企业：是时候把关注放在老客户身上了。
有企业会发出异议，我们一直对老客户很好啊。然而企业口中的老客户更多指的是有合作基础的大客户，你们对个体老客户可并不重视。
还有企业说，我们主要为客户提供产品和技术。然而，在没有足够的技术壁垒和产品优势的情况下，产品和技术并不能直接转化为客户。
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